《中国家电服务标准化白皮书》公布 美丽的推动家电服务提质升级

3月9日，美的公司举办2023年美的品牌盛典春季新品公布暨幸福厨房场景交流会。美丽的携手并肩国家技术标准创新基地（电器产品和电器附件国际标准化组织）、中国电子商会、我国电器产品服务项目检修研究会，首先公布《中国家电服务标准化白皮书》（下称《白皮书》），深层贯彻多方企业社会责任，促进家用电器服务业高质量发展的。

消费理念升级常态，家电服务更新刻不容缓

《白皮书》强调：家用电器做为消费理念升级风口，在中国科技发展中自始至终发挥重要作用。随着疫情后交易恢复，加上国家产业政策、交易刺激性新政策持续面对家电消费销售市场释放出来现行政策能量，我国电器产品产业链逐渐进入较为稳定市场状态。行业整体往上，电器产品拥有量稳步增长，家电服务销售市场延展性呈现，消费者对于人性化、多元化、优质化产品的需求日益突出。

不断升级迭代的电器产品类目和特点，持续催生出多元化的家电服务要求。对用户而言，维护和组装仅仅是现阶段二项基本要求，伴随着时下电器产品向智能化系统品牌化发展趋势，售前咨询、精确测量、一体送装、清理、维护保养、全国联保等高线规定、趋个性化家电服务也成为销售市场刚性需求。除此之外，伴随家电产品种类的多元化发展趋势，跨领域、多种类、多维度的家电服务一体化研究与发展还在开展，对家电服务公司是否给予售前服务、售中服务、售后服务等各个环节高品质一站式服务提出了更高要求和磨练。

规范化创变，推动家用电器服务品质提升

《白皮书》分析了家用电器服务业发展中疑难问题和市场痛点，明确提出“规范化创变家用电器服务品质提升”，并且以美丽的为样版，剖析家电服务公司的实际情况。

在家电服务行业，售前售中售后服务项目脱轨、服务项目时间长、收费标准透明等关键是领域长时间存在的痛点。为确保家用电器服务规范更简单有效、服务要求落实到位、服务信息更全透明、工作人员管理方法更完善，美丽的在“客户直通”战略指导下，创新推出服务要求2.0更新，对于专业形象、作业规范、类目加工工艺开展规范化更新，以缓解顾客在管理前、服务上、服务项目后整个过程中遇到的许多问题。

与此同时，美丽的自主创新客户监督制度，贯彻“以客户为始、以客户为终”的服务模式，并发布了领域首创的服务报告，让用户在服务上有着主导权。服务项目前，美丽的将服务要求外置，接到客户签单之后便立即根据服务项目微信公众号、微信企业版或短消息等各接触点方式，给用户展现官方网服务要求，让消费者先了解规范服务规范和服务水平，做好各项过程的期望值;在服务过程中，用户可以实时了解服务项目进展;服务项目后，客户可以查看vip服务汇报，确认服务通知后，服务项目才算是进行，让消费者成为真正的家电服务的监管行为主体。

数智化转型推动，兼顾温度与高效率

规范更新是提升整体服务质量的前提，但是如何为每一个客户提供更好的人性化服务感受，这个时候就需要数智化转型平台上的帮助。

美丽的技术专业智慧运营综合服务平台围绕成条客户服务链接，根据数据分析系统、智能化预测分析、提醒功能、视频监控系统、智能决策，让服务项目兼顾温度与高效率，更加多元化、系统化。如根据数据分析系统客户历史时间服务信息，牢牢把握客户需求，进而为消费者提供精确的自动匹配服务项目;根据大数据建模，实现智能分派服务水平，可实时配制人力资源，降低客户等待的时间，让消费者得到方便快捷、便捷的用户体验;应用VR美装可仿真模拟家里组装实际效果，3D展现组装设计，迅速帮助大家完成家居场景的个性定制。

全过程一站式“一心”服务项目，力创最高值消费者体验

现阶段，人们对于生活质量拥有更高追求，全屋家电“一站式购齐”逐步形成现如今家用电器市场的主流潮流趋势，这就意味着消费者在选购、交货和售后服务三个阶段都要更为精细化帮助和服务项目。

美丽的洞悉顾客需要，发布美丽的“一心”服务项目，对于用户在全屋家电购买、组装、使用等不一样环节要求，给予“一站式购买”、“一站式交货”、“一站式服务”的全链路解决方法。

在挑选阶段，美丽的拥有超全家电类目与保障体系，可满足消费者一站式购买需要。与此同时，美丽的还设有全品感受咨询顾问、免费上门服务精确测量服务项目，依据客户需求提供个性化选择与施工方案，并把设计产生VR实景拍摄，帮助大家能够更好地管理决策。

在支付过程，“最后一公里”、送装分离出来等都是危害客户体验的疑难问题。美丽的完成全渠道服务点100%遮盖，即便置身边远地区，也能享受2钟头快速反应、24h急速服务项目，送装由专职人员连接，降低客户等候和沟通成本。

在售后服务阶段，美丽的给予全过程透明度服务，并给出“多收费标准二倍赔”、“365天以换代修”两个服务保证及完全免费清理等个性化服务，给用户带来放心、安心的售后服务保障。

在新一轮消费理念升级和经济结构转型环境下，伴随电器产品向智能化系统、人性化、品牌化等方面发展，消费者对于家电服务的需要进一步升级。《白皮书》的出台，为家电业带来了一套可优化、可操作、高标准严要求的服务标准。与此同时，美丽的以规范化做为家电服务提质升级的主要发力点和支撑，以“数智化转型”转型促进服务标准化落地式，不遗余力打造出家电服务销售市场一个新的增长引擎，创变家电产业实现高质量发展。

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